Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν είναι κάτι καινούργιο. Οι καταναλωτές έχουν ήδη, υπό προϋποθέσεις, τη δυνατότητα να επιστρέψουν ένα προϊόν που αγόρασαν εξ αποστάσεως μέσα σε 14 ημέρες, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσουν την απόφασή τους.
Αυτό που αλλάζει με την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 είναι ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής θα μπορεί να ασκεί αυτό το δικαίωμα μέσα από το e-shop.
Μέχρι σήμερα, σε πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα ο πελάτης έπρεπε να αναζητήσει email, φόρμες επικοινωνίας, όρους χρήσης ή πολιτικές επιστροφών. Με τη νέα οδηγία, η διαδικασία πρέπει να γίνεται πιο άμεσα, πιο ξεκάθαρα και πιο εύκολα, μέσα από έναν εμφανή ηλεκτρονικό μηχανισμό.
Τι σημαίνει πρακτικά για ένα e-shop
Το ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να διαθέτει ένα ευδιάκριτο κουμπί ή σύνδεσμο υπαναχώρησης, με σαφή σήμανση, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί εύκολα να ξεκινήσει τη διαδικασία.
Δεν αρκεί πλέον ένα γενικό μήνυμα τύπου «επικοινωνήστε μαζί μας» ή μία απλή αναφορά στους όρους χρήσης. Η διαδικασία θα πρέπει να είναι συγκεκριμένη, οργανωμένη και λειτουργική.
Μία σωστή ροή υπαναχώρησης θα πρέπει να περιλαμβάνει:
1. Εμφανές κουμπί ή σύνδεσμο υπαναχώρησης
Το κουμπί ή ο σύνδεσμος θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμος μέσα στο e-shop και να μην είναι κρυμμένος σε δυσδιάκριτα σημεία.
2. Διαδικασία ταυτοποίησης και επιβεβαίωσης
Ο πελάτης θα πρέπει να μπορεί να δηλώνει βασικά στοιχεία, όπως το όνομά του και τον αριθμό παραγγελίας, ώστε το αίτημα να ταυτοποιείται σωστά.
3. Αυτόματη επιβεβαίωση αιτήματος
Μετά την υποβολή, θα πρέπει να αποστέλλεται αυτόματα email επιβεβαίωσης στον πελάτη, ως απόδειξη ότι το αίτημα υπαναχώρησης έχει παραληφθεί.
Πρόκειται για νέα custom εργασία συμμόρφωσης
Η συγκεκριμένη αλλαγή δεν είναι απλώς μία προσθήκη κειμένου σε μία σελίδα όρων χρήσης. Αποτελεί νέα τεχνική απαίτηση, η οποία χρειάζεται σχεδιασμό και υλοποίηση ανάλογα με τη δομή και τη λειτουργία κάθε e-shop.
Η εργασία μπορεί να περιλαμβάνει:
προσθήκη ειδικού κουμπιού ή συνδέσμου υπαναχώρησης,
δημιουργία ειδικής φόρμας αιτήματος,
σύνδεση της φόρμας με τα στοιχεία παραγγελίας,
διαδικασία επιβεβαίωσης του αιτήματος,
αυτοματοποιημένη αποστολή email στον πελάτη,
καταγραφή του αιτήματος για εσωτερική παρακολούθηση.
Για τον λόγο αυτό, κάθε επιχείρηση που διαθέτει e-shop και θέλει να εναρμονιστεί με τις νέες απαιτήσεις θα πρέπει να εξετάσει εγκαίρως τις απαραίτητες τεχνικές προσαρμογές.
Τι θα συμβεί εάν δεν υπάρξει συμμόρφωση
Μετά τις 19 Ιουνίου 2026, τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν διαθέτουν συμμορφούμενη λειτουργία υπαναχώρησης ενδέχεται να εκτεθούν σε σημαντικούς κινδύνους.
Δεν πρόκειται για μία θεωρητική αλλαγή. Οι αρχές προστασίας καταναλωτή στην Ευρωπαϊκή Ένωση διαθέτουν ήδη εργαλεία ελέγχου και επιβολής για παραβάσεις που σχετίζονται με τα δικαιώματα των καταναλωτών.
Η μη συμμόρφωση μπορεί να οδηγήσει σε:
Νομικές προειδοποιήσεις ή ελέγχους
Οι αρμόδιες αρχές προστασίας καταναλωτή μπορούν να ζητήσουν διορθωτικές ενέργειες ή να επιβάλουν μέτρα συμμόρφωσης.
Αξιώσεις ή παράπονα από καταναλωτές
Ένας πελάτης που δεν μπορεί να ασκήσει εύκολα το δικαίωμά του ενδέχεται να προχωρήσει σε καταγγελία ή αξίωση.
Πρόστιμα και κυρώσεις
Σε περιπτώσεις σοβαρών ή διασυνοριακών παραβάσεων, τα πρόστιμα μπορούν, ανάλογα με το κράτος-μέλος και το εφαρμοστέο πλαίσιο, να φτάσουν έως και το 4% του ετήσιου κύκλου εργασιών.
Παράταση της περιόδου υπαναχώρησης
Όταν ο καταναλωτής δεν έχει ενημερωθεί σωστά για το δικαίωμα υπαναχώρησης, η αρχική περίοδος των 14 ημερών μπορεί να επεκταθεί έως και σε 12 μήνες και 14 ημέρες. Αυτό σημαίνει ότι ο αγοραστής μπορεί να διατηρεί δικαίωμα επιστροφής για χρονικό διάστημα που ξεπερνά τον έναν χρόνο.
Γιατί είναι σημαντικό να γίνει έγκαιρα
Η σωστή προσαρμογή βοηθά το ηλεκτρονικό κατάστημα να λειτουργεί πιο οργανωμένα, να μειώνει τη χειροκίνητη διαχείριση αιτημάτων και να προσφέρει στον πελάτη μία πιο ξεκάθαρη και αξιόπιστη εμπειρία μετά την αγορά.
Παράλληλα, η συμμόρφωση με τις νέες απαιτήσεις ενισχύει την εικόνα αξιοπιστίας του e-shop και μειώνει τον κίνδυνο ελλιπών ή μη τυποποιημένων διαδικασιών.
Επόμενο βήμα
Εάν διαθέτετε e-shop και θέλετε να προσαρμοστεί στις νέες απαιτήσεις της Οδηγίας (ΕΕ) 2023/2673, μπορούμε να αξιολογήσουμε την υπάρχουσα λειτουργία του καταστήματός σας και να σας προτείνουμε την κατάλληλη custom υλοποίηση.
Επικοινωνήστε μαζί μας για να δούμε τις απαραίτητες ενέργειες συμμόρφωσης για το δικό σας e-shop.
